全网最大下注平台鹏程上花园（一期）于2023年9-10月集中收楼，至今已近一年，入住户数达450户。客服中心工作人员与业主从陌生到熟悉，在与业主认识、相处、熟悉的过程中，逐步建立了信任感和认同感。随着业主入住数量的增多，各项社区活动的逐步开展，在7月组织开展的小区第一届男子三人篮球比赛活动结束之后，客服中心收到了第一面业主赠送的锦旗，上写“热情服务、细致贴心”，这是业主对客服中心全体员工服务的高度认可。

◎真诚为业主服务，建立信任感和认同感

门岗作为业主每天进出小区第一个遇到的物业工作人员，他们对小区物业第一印象往往就在此诞生，秩序维护员可以说是小区的“门面”，微笑、打招呼是基本的工作要求。为此客服中心对秩序维护员反复培训，引导小伙子们微笑和开口问好。如今，随着门岗员工与业主渐渐熟悉起来，保持微笑、主动热情与业主打招呼，已成了每一个门岗同事良好的习惯。

客服管家是与业主一对一服务的人员，从集中收楼以后，客服中心接待业主办理收楼手续，都由客服管家陪同业主上门验房，抄录确认水、电、燃气表读数，记录业主提出的房屋整改问题。在这个过程当中，客服管家会主动加业主微信，与业主聊家常，回答业主提出的各种疑问，向业主介绍小区的情况，建立良好的初步印象。如果业主有提出房屋整改问题，客服管家会跟进处理，并且根据业主入住时间，及时沟通处理进度，直至完成整改。有一次，客服管家遇到一位收楼的业主提出厨房柜子边沿翘起的问题，经返修人员查看后决定更换柜子，但由于柜子量尺寸订制、生产、送货和安装都需要时间，业主又很着急想快点入住，客服管家就把柜子从报修到安装的整个过程进度，都事无巨细地汇报给业主。业主到小区来，客服管家亲自接待，并和业主去小区的茶室喝茶聊聊天，在这次问题的处理过程中，业主了解了进度，逐渐也理解了整改需要时间，对整改完成后的效果也很满意。通过日常点点滴滴的沟通累积，为业主提供细致又专业的服务，客服管家就这样与入住的业主们建立了紧密的联系和信任，有些业主把入户门密码给客服管家，请客服管家每个月帮家里开窗通通风，有些业主请客服管家每周帮家里种的植物浇浇水，有些业主会热情邀请客服管家到家里喝茶，有些业主还约着下班后打打羽毛球，在与业主良好的互动当中，客服管家也很有成就感。目前小区每栋都建立了业主微信群，刚开始，业主会在微信群内@客服人员，提出各种服务建议和要求，随着客服管家与业主的联系越来越频繁，很多业主会直接发微信私信给客服管家，响应速度更快，解决问题也更快，业主群里的氛围也更加融洽。

工程技术人员与业主接触非常多，业主刚入住，家里的智能家居电器需要接入网关，都是工程技术人员上门服务的，每次至少得花费半小时调试。业主入住后出现家里灯不亮了、开关失灵了、门把手松动了、漏水了等等问题，也都是工程技术人员上门搞定。工程班组的人员一贯宗旨是：能自己动手为业主解决问题的都想尽办法解决，实在解决不了的再协调房地产公司和质保供应商解决。他们就是业主眼里的技术担当，深受认可。

此外，前台作为各项信息的集散地，她们准确无误地受理客户诉求，协调各班组完成客户诉求，跟进结果，进行回访。她们的热情、礼貌、周到的服务，也得到了业主的高度肯定。

◎以社区文化活动为突破口，拉近与业主之间的距离

2024年4月，小区开展了第一次便民服务活动，服务内容有义诊、宠物体检、磨刀、剪头发、清洗地毯、“四害”药物派发等等，刚开始业主参与度不高，但对客服中心有这个服务内容很认可。

5月份，客服中心重新梳理了下半年社区文化活动方案，活动参与对象考虑幼、青、中、老年四个年龄段，主题结合了法定节假日、暑期、特定节日等因素，再结合小区现有的室内外场地开展，计划有端午节包粽子、暑期儿童安全教育、男子三人篮球比赛、乒乓球比赛、跳蚤市场、开学有礼、中秋节游园、爱国题材电影观影、老年红歌会、冬至活动等等。从目前已开展的端午节包粽子、暑期儿童安全教育、男子三人篮球比赛活动来看，业主参与度都很高，活动现场气氛热烈，业主对活动内容也很满意。

在7月组织的鹏程上花园(一期)首届三人篮球比赛过程当中，客服中心精心策划，严密组织，充分与业主沟通，协调各类资源，共有8支队伍参赛，活动开展很成功。在筹备阶段，客服中心主动建立参赛业主微信沟通群，让业主参与比赛规则的制定，充分了解活动准备进度，邀请专业裁判，提前准备桌椅、风扇、大太阳伞、药箱、礼品等物资，做好充足的准备；在比赛过程当中，工作人员各司其职，确保每一场比赛顺利进行。随着最后一声哨响，比赛圆满结束，业主们互相拥抱，掌声如潮。这一活动不仅融洽了业主之间的关系，而且拉近了客服人员与业主的距离。业主们表示，这次活动很成功，组织这么大型的活动确实不容易。比赛结束后，参赛业主自发为小区客服中心送上了锦旗，以表达对客服务中心精心组织、用心付出的肯定。